악성 민원 담당자의 종결 권한 강화!
강화된 악성 민원 대응 방안
행정안전부는 민원 처리 과정에서 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고, 효율적인 민원 처리를 위해 관련 법령을 개정했습니다. 이번 개정은 '민원 처리에 관한 법률' 및 그 시행령을 포함하고 있으며, 앞으로 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등 부당한 민원이 포함된 경우에는 담당자가 종결 처리할 수 있게 되었습니다. 이는 민원인과의 갈등을 최소화하고, 정당한 민원 처리를 보장하기 위한 조치입니다. 특히, 해당 개정은 공무원의 안전과 업무 효율성을 증대시키는 데 큰 역할을 할 것으로 기대됩니다.
민원 처리 절차의 변화
이번 법령 개정에 따라 민원 처리에 있어 몇 가지 중요한 변화가 있습니다. 문서 민원에 대한 종결 처리 기준이 확대되었으며, 3회 이상 반복 민원도 그 취지와 목적이 유사할 경우 담당자의 재량으로 종결할 수 있게 되었습니다. 이러한 절차 변화는 민원검토에 대한 효율성을 증대시키고, 불필요한 반복 민원에 대한 업무 부담을 줄이는 데 크게 기여할 것입니다.
- 전자민원창구를 이용한 비정상적인 민원 제출을 일시적으로 제한할 수 있습니다.
- 민원 처리 담당자에 대한 보호 조치를 법률로 상향하여 그 실효성을 강화합니다.
- 민원인과의 통화 및 면담 권장 시간을 설정해 장시간 지속되는 경우 통화 종결을 가능하게 합니다.
전자민원창구의 제한 조치
새롭게 도입된 제도는 전자민원창구를 통한 비정상적인 반복 민원에 대한 대응 방안을 포함하고 있습니다. 동일한 사용자가 단기간에 동일하거나 유사한 민원을 지속적으로 제출하는 경우에 해당 사용자에 대한 전자민원창구의 이용을 제한할 수 있는 권한이 부여됩니다. 이러한 조치는 자동 입력반복 프로그램 등 시스템 장애를 유발할 수 있는 행위로부터 행정기관의 안정적인 운영을 보호하는 데 기여합니다. 전자민원창구 운영기관의 장은 필요시 해당 사용자의 이용을 제한하거나 정지시킬 수 있게 되며, 이를 통해 불필요한 민원 처리에 대해 효율적인 관리가 가능해졌습니다.
민원처리 담당자 보호 강화
민원처리 담당자의 보호를 위해 구체적인 보호조치가 법률로 상향되었습니다. 이번 개정은 민원처리법 시행령을 통해 보다 구체적인 보호조치 사항을 명시해, 더욱 실효성 있는 *보호 체계를 구축하는 데 중점을 두고 있습니다. 이 조치는 민원 처리 과정에서 담당자가 겪을 수 있는 스트레스를 줄이고, 민원인의 폭언 및 폭행 등으로부터 안전을 보장하는 데 기여할 것입니다.
민원 전화 녹음 및 장시간 통화 종결
| 시행령 개정 이후 | 녹음 가능 조건 | 전화/면담 권장 시간 |
| 모든 민원 전화 녹음 가능 | 통화 시작부터 가능 | 정당한 사유 없는 장시간 통화 가능 |
개정된 시행령에 따르면 민원 전화는 시작부터 종료 시까지 전부 녹음이 가능하게 됩니다. 이러한 변화는 악성 민원을 방지하기 위한 차원에서 이루어진 것으로, 민원 처리를 보다 투명하고 정확하게 수행하기 위한 초석이 될 것입니다. 아울러 민원 통화 및 면담 시 권장 시간을 설정할 수 있는 근거를 마련하여, 통화가 정당한 사유 없이 장시간 지속될 경우에는 다른 민원 처리에 방해가 되지 않도록 종료할 수 있게 하였습니다. 이는 민원인이 공무원의 업무를 마비시키는 상황을 예방하는 데도 큰 역할을 합니다.
위험 상황에서의 긴급 조치
민원인이 폭언이나 폭행을 하거나 흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우에는 해당 민원인을 퇴거시키거나 일시적으로 출입을 제한할 수 있는 법적 근거가 마련되었습니다. 이러한 조치는 민원 처리자가 위험에 처했을 때 즉각적인 대처를 가능하게 하며, 공무원의 안전을 보호하는 데 중요한 역할을 담당합니다. 특히, 폭언 및 폭행 등의 위법 행위가 발생할 경우 기관 차원에서 고발 조치를 의무화하여, 민원 과정에서의 폭력 행위가 용납되지 않도록 하고 있습니다.
법적 지원 강화
민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 법적 문제에 대비해 행정기관의 장은 변호사 선임 비용 등 법률적 지원을 제공할 수 있습니다. 특히, 민원인과 민원처리 담당자 사이에 고소·고발 또는 손해배상 청구가 있을 경우, 이러한 지원은 담당자의 법적 방어를 도울 뿐만 아니라 공정한 민원 처리를 위한 법적 틀을 제공합니다. 이는 각 기관에서 민원처리 담당자의 권리 보호에 큰 기여를 할 것으로 예상됩니다.
민원인 위법행위 대응 방안 배포
행정안전부는 정책 변화가 현장에서 차질 없이 이행될 수 있도록, 민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안을 포함한 세부 조치사항을 배포할 예정입니다. 이와 함께, 민원처리 담당자 대상 설명회를 개최하여 담당자들이 개정 내용을 충분히 이해하고, 현장에서의 적용에 어려움이 없도록 할 계획입니다. 더불어 민원처리 담당자 보호조치의 이행 현황을 정기적으로 점검하며, 부진 기관에 대해 맞춤형 컨설팅을 통해 현장 이행도를 높일 것입니다.
