전화민원 전수녹음 99% 도입, 민원인 폭언 차단 효과

중앙행정기관 등 전화민원 전수녹음 도입률 99% 육박

중앙행정기관과 지방자치단체, 교육청 등 민원실을 운영하는 3934개 기관에서 민원인의 폭언과 폭행을 방지하기 위한 전화민원 전수녹음 도입률이 평균 99.18%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 행정안전부가 지난해 10월 개정한 '민원처리법 시행령'에 따른 조치로, 법적 근거 마련과 민원응대 매뉴얼 명시 등이 전수녹음 도입을 촉진한 결과다.

민원 응대 권장시간 설정과 법적 보호조치 현황

민원인의 장시간 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이고 신속한 행정서비스 제공을 위해 도입된 민원 권장시간 설정도 현장에서 순차적으로 적용 중이다. 평균 권장시간은 민원 1건당 20분으로, 국가보훈부와 전남 영광군은 전화와 면담 특성에 따라 권장시간을 달리 적용하는 사례도 있었다. 권장시간 근거 마련 이행률은 중앙행정기관 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 조사됐다.

폭언·폭행 대응과 민원공무원 보호 강화

폭언과 폭행 발생 시 출입제한 및 퇴거 조치율은 아직 낮은 편이나, 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%, 퇴거 가능 안내문 고지율은 70.24%에 이른다. 서울 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 5회 이상 퇴거 조치로 폭언·폭행을 방지한 사례도 확인됐다. 또한, 업무 관련 소송에 대비한 책임보험 도입 등 이중 보호체계도 강화되고 있다.

행안부의 지속적 제도 개선과 정책 방향

행정안전부는 민원공무원 보호를 위한 법적 조치가 필수적 과제임을 인식하고, 전수녹음과 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행 상황을 올해 민원서비스 종합평가에 반영할 계획이다. 아울러 인사혁신처 및 자치단체와 협력해 책임보험 미가입 기관의 가입 확대 방안도 검토 중이다.

황명석 행안부 정부혁신국장은 "악성민원 예방과 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격화됐다"며 "앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법 행태가 사라지는 민원현장을 만들기 위해 제도 개선을 지속하겠다"고 밝혔다.