기관 책임 강화로 반복 민원 대응 체계 혁신

기관 책임 강화로 반복 민원 대응 체계 혁신

행정안전부와 국민권익위원회가 반복적이고 특이한 민원에 대해 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응하는 새로운 체계를 구축한다. 이번 조치는 민원 담당 공무원을 보호하고 행정력 낭비를 줄이기 위한 정부의 적극적인 대응책으로 평가받고 있다.

갈등조정담당관 지정으로 대응 창구 일원화

각 기관은 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 갈등조정담당관을 지정해 민원 대응 창구를 일원화한다. 갈등조정담당관은 기관 내 민원 현황을 관리하고, 갈등 조정과 대응 교육, 피해 공무원 보호 조치를 총괄하는 역할을 맡는다. 이를 통해 민원 처리 과정에서 발생하는 갈등을 체계적으로 관리하고, 공무원들의 부담을 줄이는 데 중점을 둔다.

또한, 국민권익위원회는 여러 기관이 관련된 민원이나 기관 차원에서 해결이 어려운 민원에 대해 직접 이송받아 관리하며 갈등 조정을 지원할 계획이다. 행정안전부는 '반복민원 대응지침'을 개정해 기관 책임 원칙을 구체화하고, 위법행위 조치 실적을 정기적으로 점검한다.

폭언·폭행에 대한 법적 대응과 심리 지원 강화

정부는 폭언, 폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위에 대해 기관 차원의 법적 대응을 강화한다. 위법행위 발생 시 기관이 직접 고소·고발 등 법적 조치를 취하며, 피해 공무원에게는 행정적·법률적 지원을 제공한다. 각 기관은 법적 대응 예산 편성, 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 의무적으로 이행해야 한다.

피해 공무원의 심리 회복 지원도 확대된다. 심리상담센터 설치 및 운영, 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계 등이 추진되며, 국민권익위원회의 시민상담관 제도를 통해 법률, 심리, 행정, 갈등 분야 전문가 상담과 교육 지원도 강화된다.

AI 기반 민원 관리 시스템 도입과 이용 제한 근거 마련

온라인 민원 환경 변화에 대응하기 위해 AI 기반 민원 분석 시스템인 '클린봇' 도입이 추진된다. 클린봇은 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석·탐지해 민원 처리의 효율성을 높일 것으로 기대된다.

또한, 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 전자민원창구 운영을 의도적으로 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 '민원 처리에 관한 법률' 개정도 추진 중이다. 이를 통해 민원 시스템의 건전한 운영과 공무원 업무 환경 보호가 강화될 전망이다.

교육 확대와 인사상 우대 조치로 대응 역량 강화

정부는 반복·특이 민원 대응 공무원을 대상으로 관련 법령, 위법행위 대응 절차, 갈등 조정 사례 등에 대한 실무 교육을 확대한다. 우수 대응 공무원에게는 포상과 수당 지급 등 인사상 우대 조치도 시행할 계획이다.

오는 7월까지 '반복민원 대응지침' 개정을 완료하고, 권역별 상담(컨설팅)을 통해 기관별 대응체계 구축을 지원한다. 6월에는 시·도 민원 담당 국장 간담회를 개최해 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하며, 7월에는 갈등조정담당관 공동 연수(워크숍)를 통해 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이다.

윤호중 행정안전부 장관의 의지

윤호중 행정안전부 장관은 "반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다"며 "정당한 민원은 보장하되 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 강조했다.