오프라인 민원도 문자·이메일로 진행 상황 안내

오프라인 민원, 진행 상황 문자·이메일로 안내 시작

국민권익위원회는 2026년 6월 9일부터 방문이나 우편으로 접수되는 오프라인 민원도 접수부터 처리 완료까지의 진행 상황을 문자와 전자우편으로 안내하는 '오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안'을 시행한다고 밝혔다.

이번 조치는 민원 처리 경과를 제때 알지 못해 민원인이 반복적으로 행정기관에 문의하는 불편과, 담당 공무원에게 불필요한 업무 부담이 가중되는 문제를 해소하기 위한 것이다. 그동안 온라인 민원은 국민신문고 시스템을 통해 접수, 보완 요청, 처리 결과 등 단계별 상황이 자동으로 안내됐으나, 오프라인 민원은 별도의 규정이 없어 담당자가 개별 연락하지 않으면 진행 상황을 알기 어려웠다.

민원 처리 지침에 오프라인 민원 수기 입력 절차 신설

국민권익위원회는 각급 행정기관의 민원 처리 지침인 '국민신문고 민원 처리 시 준수사항'에 오프라인 민원 처리 시 수기 입력 절차를 마련했다. 방문 민원 접수 단계에서 담당자는 민원인의 전화번호 등 연락처 기재 여부를 의무적으로 확인하며, 연락처가 누락된 경우 민원창구에서 접수 전에 반드시 전화번호와 전자우편 주소 등 연락처 기재를 안내하도록 했다.

이를 통해 담당 공무원은 오프라인 민원도 국민신문고 시스템에 등록하여 진행 상황을 통지할 수 있게 되었다. 우편 민원의 경우에도 접수 단계에서 연락처가 누락되면 민원인에게 보완을 요청해 전화번호 등을 제공받아 진행 상황 안내가 가능하도록 했다.

디지털 취약계층도 편리하게 민원 진행 상황 확인 가능

이번 개선으로 고령층과 디지털 취약계층 등 온라인 활용이 어려운 국민도 방문이나 우편 민원을 제기하더라도 민원 처리 단계별 안내를 편리하게 받을 수 있게 되었다. 이는 국민의 알 권리를 보장하고 민원 서비스의 질을 높이는 중요한 진전으로 평가된다.

국민권익위원회, 민원 안내 사각지대 지속 점검·개선 약속

김기선 국민권익위원회 권익개선정책국장은 "국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원 안내 사각지대를 지속적으로 점검하고 개선하겠다"며 "현장 의견을 수렴해 국민신문고 시스템 기능과 관련 지침을 보완하는 등 민원인이 안심하고 결과를 기다릴 수 있는 민원 처리 환경을 만들겠다"고 밝혔다.